Dans tout environnement professionnel où les technologies occupent une place importante, la manière dont les utilisateurs interagissent avec les systèmes peut faire toute la différence.

L’adoption d’un outil repose en grande partie sur son expérience utilisateur (UX). Lorsqu’il s’agit des solutions Salesforce, celle-ci est essentielle pour l’acceptation de la solution et peut influencer la réussite d’un projet.

Pourquoi l’UX est-elle si essentielle pour l’adoption des solutions Salesforce, et comment influence-t-elle l’engagement et la satisfaction des utilisateurs ?

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L’impact positif d’une bonne expérience utilisateurs dans les outils Salesforce 

1. Réduction des réticences face au changement et amélioration de l’engagement des utilisateurs

Lors du déploiement de nouvelles technologies, un grand nombre d’utilisateurs peut éprouver des réticences dues aux changements apportés et donc à la perte de certaines habitudes. Une expérience utilisateur bien pensée permet d’atténuer certaines craintes grâce à la mise en place d’une interface facile à utiliser et surtout familière pour l’utilisateur. Selon une étude, une mauvaise UX peut entraîner un taux d’échec de projet de 50% ou plus.

Une UX simple d’utilisation et positive encourage donc les utilisateurs à interagir davantage avec l’outil et aide à réduire les résistances. Les utilisateurs trouvant les outils ”simples à utiliser” sont plus susceptibles de les utiliser efficacement : il est donc nécessaire d’investir dans une UX de qualité pour voir une augmentation de la productivité des employés.

2. Amélioration de la productivité grâce à une interface intuitive

Avec une UX conçue selon les besoins métiers de l’entreprise, un utilisateur accède facilement aux données le concernant ce qui lui permet de prendre les meilleures décisions plus rapidement. Le rassemblement des données dans des tableaux de bord interactifs facilite l’analyse des performances et donc la prise de décision basée sur des données lisibles et vérifiées.

3. Faciliter l’intégration des nouveaux utilisateurs grâce à une expérience utilisateur ergonomique

Il n’est pas toujours facile pour un nouvel utilisateur de trouver facilement des réponses à ses questions en utilisant un outil dont ils n’ont pas l’habitude et sur lequel il n’est pas particulièrement formé. Une bonne expérience utilisateur permet de réduire le temps et les efforts nécessaires pour former de nouveaux utilisateurs. Des fonctionnalités telles que des aides contextuelles ou des interfaces guidées permettent à ces utilisateurs de s’habituer rapidement à leur nouvel outil.

4. Optimisation des processus internes 

Une UX ergonomique optimise les processus internes en réduisant considérablement le temps passé sur des tâches non productives et répétitives, permettant ainsi de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, la personnalisation des interfaces et des automatisations de tâches répétitives réduit les tâches manuelles et minimise les risques d’erreurs. Cela contribue à une gestion plus efficace des opérations internes.

La communication entre les équipes peut également être favorisée par l’expérience utilisateurs (partage de données, notifications en temps réel…), leur permettant d’améliorer leur coordination et de s’aligner sur leurs objectifs.

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Comment optimiser l’expérience utilisateur dans Salesforce ?

1. Connaître ses utilisateurs

Afin de personnaliser au mieux l’outil, il est essentiel de connaître ses utilisateurs finaux. Comprendre les besoins, les attentes et les comportements des utilisateurs permet considérablement d’adapter l’interface utilisateur de la solution. Il est donc nécessaire de :

• Analyser les différents profils utilisateurs : étudier les différents types d’utilisateurs pour comprendre leurs besoins spécifiques.
• Plonger dans le quotidien des utilisateurs : organiser des sessions de “vis ma vie” afin d’observer directement les utilisateurs dans leur environnement de travail. Ces sessions permettent d’identifier leurs défis réels et leurs habitudes quotidiennes.
• Évaluer les besoins des utilisateurs : mise en place de points réguliers avec les utilisateurs pour discuter de leurs besoins et identifier les fonctionnalités souhaitées.
• Identifier et documenter les points de douleurs : en connaissant les points critiques, il est possible d’ajuster et affiner Salesforce pour modifier les flux et les rendre plus fluides et intuitifs.

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2. Former ses utilisateurs et leur fournir des supports

La mise en place de formations approfondies et adaptées à leurs rôles spécifiques facilite l’utilisation de la solution et renforce la confiance des utilisateurs.

Différentes solutions de formations peuvent être mises en place durant un projet :

• Mise en place de formations interactives avec des ateliers pratiques et des démonstrations.
• Développement de supports variés tels que des guides utilisateurs, des vidéos de démonstration ou des fiches d’actions.
• Proposition de sessions de formation continue
• Mise en place d’une plateforme de collaboration pour échanger et partager les expériences.

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3. Collecter les feedbacks 

Le feedback des utilisateurs est un facteur clé de la réussite des projets de déploiement Salesforce. Il permet d’ajuster la solution pour mieux répondre aux besoins réels des utilisateurs, améliorant ainsi leur satisfaction. Les retours d’expérience des utilisateurs finaux fournissent des informations sur les points douloureux permettant ainsi de prioriser les opportunités d’amélioration.

En tenant compte des besoins exprimés par les utilisateurs, il est possible de personnaliser les interfaces et introduire de nouvelles fonctionnalités en réponse aux suggestions :

•  Ajuster les écrans de navigation en fonction des habitudes (réorganiser les menus, les onglets et les raccourcis…)
• Réduire les étapes ou les clics nécessaires pour accomplir des tâches courantes (regroupement des fonctions dans des menus contextuels, mise en place de raccourcis…)
• Personnaliser les tableaux de bord pour refléter les priorités individuelles (affichage des informations pertinentes, mise en place d’indicateurs clés…)
• Intégrer des outils d’aide contextuelles (afficher des conseils et des aides contextuelles dans l’interface, ajouter des guides…)
• Création de workflows personnalisés et automatisés (automatisation de tâches récurrentes, standardiser les opérations…)
• Proposition d’options de personnalisation avancées (personnaliser l’apparence et le comportement des interfaces grâce à des thèmes améliorant le confort visuel)

‍4. Personnaliser les interfaces 

La personnalisation des interfaces est à la source d’une expérience utilisateur harmonieuse. Celle-ci passe par :

• Adaptation des écrans aux besoins individuels : disposition des composants, visibilité des champs, affichage des tableaux de bord… L’espace de travail est propre à chaque utilisateur.
• Utilisation des thèmes : l’ajout de thèmes et styles visuels correspondant à l’identité de l’entreprise et aux préférences des utilisateurs pour rendre l’interface plus agréable à utiliser.
• Ajuster les profils utilisateurs : définir des permissions, vues, options disponibles en fonction du besoin de chaque utilisateur permet de ne pas “polluer” certains écrans.
• Configurer des menus et raccourcis : faciliter l’accès rapide à certaines fonctionnalités et informations fréquemment utilisées afin de réduire le temps passé à naviguer dans l’interface.

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5. Automatiser et optimiser les processus 

Automatiser les tâches répétitives et optimiser les flux de travail pour simplifier les processus permet aux utilisateurs de compléter leurs objectifs plus rapidement. En éliminant les étapes non indispensables et en réduisant le nombre de clics nécessaire pour accomplir une tâche, l’interface devient beaucoup plus réactive et facile à naviguer.

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Conclusion

L’expérience utilisateur (UX) est essentielle pour garantir une adoption réussie de la solution Salesforce. Le déploiement d’une UX lisible et positive facilite la transition de l’entreprise vers leur nouvel outil tout en augmentant la productivité et la satisfaction des utilisateurs.

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Sources

1. Terralogic
2. Blog – tech life
3. HubSpot on Customer Experience

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